¿Qué es una Tienda Virtual y Cómo Funciona?

Publicado : 28/02/2019 14:16:42
Categorías : Esenciales del Comercio Electrónico

¿Qué es una Tienda Virtual y Cómo Funciona?

El Comercio Electrónico (e-commerce) no es algo pasajero o solo una tendencia. Ha llegado para quedarse y ha transformado radicalmente la forma en que se administran muchas compañías.

Una Tienda Virtual tiene la intención de convertir las operaciones comerciales de una empresa tradicional a Internet. En otras palabras, llevar el negocio a la venta por Internet.

Pero, ¿cuáles son las particularidades esenciales de una Tienda Virtual?

A pesar de pueda ser muy obvio, es importante diferenciar la “tienda virtual” del negocio que existe detrás. Un error común, mayormente en nuevos emprendimientos, es mezclar la implementación de la tienda virtual con el negocio.

Asumiremos, que los encargados de la tienda virtual han diseñado correctamente su “plan de negocios” y tienen claro que la tienda virtual es la vía para difundir el negocio en Internet y no el negocio en sí.

La ubicación

El análogo del local físico son el sitio web que el visitante puede ver y se aloja en nuestro servidor web. Es importante que la ubicación de nuestra tienda sea idónea y esté en excelente condiciones, por tanto es muy importante seleccionar un buen servidor web.

El análogo del local físico son el sitio web que el visitante puede ver y se aloja en nuestro servidor web. Es importante que la ubicación de nuestra tienda sea idónea y esté en excelente condiciones, por tanto es muy importante seleccionar un buen servidor web.

La selección de la mejor plataforma para implementar nuestra tienda virtual y su adaptabilidad a nuestras exigencias y cambios del mercado son esenciales para concretar exitosamente nuestro proyecto de comercio electrónico.

Podremos abrir nuestra nueva tienda virtual en una ubicación privada, o sea, poseer su propio dominio y URL, como podría ser http://www.mitienda.com/, o alojarse en un local dentro de un centro comercial compartiendo espacio con otras tiendas.

Hay una gran variedad de opciones respecto a este tema, inclusive plataformas que permiten crear una tienda virtual en cuestión de minutos desde cualquier computadora. Otros factores, como la divulgación de nuestra nueva tienda y la atracción de potenciales clientes serán determinantes para el triunfo de nuestro proyecto.

Enfocándonos en los elementos de la tienda virtual, rentar o comprar nuestros servidores de alojamiento tiene sus pros y contras. Si somos una empresa con un potencial ya comprobado sería lógico registrar un dominio y tener servidores propios para nuestra tienda virtual. Por el contrario, si solamente queremos ofrecer otro servicio adicional a nuestro negocio, el de disponer de nuestros productos en línea, entonces nos bastará con alguna plataforma de alojamiento compartido.

Lo más sensato podría ser comenzar con alguna plataforma de tipo “centro comercial” y luego movernos a un servidor propio cuando las condiciones sean propicias y los ingresos de nuestro negocio nos permitan afrontar los costes de este movimiento.

La vitrina

Nuestra tienda deberá tener varias páginas web que serán la vitrina o estantería de nuestros productos. Estas deberán ser diseñadas de acuerdo a la imagen que nuestro negocio ostenta. No es igual el énfasis que es necesario hacer en las especificaciones de los productos en una tienda de electrónica por ejemplo, al resalte de la estética visual requerido en una tienda de ropa o zapatos donde la moda generalmente impone las tendencias de compra.

El correcto uso de las técnicas de diseño puede incitar a nuestros clientes a repetir la experiencia en una próxima visita o recomendarlo a sus conocidos. Por otra parte, la accesibilidad a todas las funciones básicas de nuestra tienda es otro elemento vital en nuestra tienda, ya que facilita y agiliza la navegación de los visitantes y que puedan encontrar rápidamente lo que buscan. El equilibrio perfecto entre diseño gráfico y accesibilidad es la clave para que nuestras vitrinas sean todo lo llamativas y efectivas que se necesita.

Los productos

El principal elemento de nuestra tienda son los productos o servicios que ofrecemos. A verlos, analizarlos, compararlos y “tocarlos” es a lo que vienen los visitantes a nuestra tienda virtual.

Existen 2 formas fundamentales de exhibir nuestros productos a los visitantes.

La primera, donde solamente hay un interés porque el visitante pueda ver y conocer más sobre el producto, una especie de catálogo en línea sin un enfoque real de venta en línea. Esta variante se puede implementar usando páginas web estáticas y es adecuado para negocios con un catálogo de productos pequeño y establecido, con pocas variaciones de características y precios.

La segunda variante, implica una alta interactividad con el visitante, ofreciéndole todas las facilidades posibles para convertir su visita en una compra/venta exitosa. Para lograrlo normalmente se confía gran parte de esta tarea a algún sistema o software especializado en comercio electrónico.

Varios son los sistemas especializados disponibles en la actualidad que facilitan la completa gestión de catálogos de productos de cualquier tamaño y características. El desembolso inicial para la puesta en funcionamiento de uno de estos será mayor que la primera variante, pero a largo plazo tendremos una tienda virtual profesional que muy probablemente amortizará los gastos iniciales con creces. Por otra parte nos permitirá adaptar nuestra tienda y catálogo de productos a las cambiantes condiciones del mercado de forma casi inmediata.

Por último, se podría hacer un desarrollo interno personalizado en nuestra empresa, pero los costos de implementación y mantenimiento de esta variante son tan elevados que solo se justifica su elección bajo condiciones muy particulares de nuestro negocio.

El carrito de compra

En el proceso de compras en tiendas virtuales un concepto fundamental es el “carrito de compra”. Básicamente es una funcionalidad que permite al visitante de nuestra tienda ir agregando productos a una cesta o carrito, similar al de un carrito del supermercado, e ir calculando automáticamente el importe acumulado de su potencial compra. El visitante también podrá devolver los productos que ya no le interesen antes de completar el pago.

Como podrá inferirse, este es el elemento principal del proceso de conversión de la compra de nuestra tienda virtual. Una mala experiencia con el carrito de compras termina por arruinar la compra y que el cliente abandone su carrito sin completar el pago. Mientras mayor sea la facilidad de uso y confiabilidad de las funciones del carrito, mayor será la satisfacción del cliente y por tanto el beneficio que se obtenga.

Otro aspecto importante con los “carritos abandonados”. En una tienda tradicional, si un cliente decide no comprar un producto, probablemente debería devolver dicho producto al estante. En una tienda virtual los clientes pueden abandonar todos los productos agregados al carrito de compra con un solo click. Merece la pena analizar en profundidad las opciones disponibles para contrarrestar este tipo de situaciones.

Métodos de pago

Cuando el cliente ha seleccionado todos los productos que comprará debe pagarlos en caja antes de llevarlos a casa. He aquí donde entran al juego los método de pago por Internet.

Existen diversos medios de pago por Internet con distintos niveles de fiabilidad y seguridad. Ambos elementos, así como la privacidad de los datos proporcionados y transacciones realizadas garantizan la confianza de los clientes en cada método de pago que usted tenga disponible y por ende en su tienda virtual.

El cobro por tarjeta de crédito es una de las principales formas de pago utilizada en tiendas virtuales. Sin embargo, diversas opciones de pago mediante dinero virtual han tenido gran auge en los últimos tiempos, por lo que es importante también considerarlas.

Para seleccionar los medios de pago de su tienda virtual también deberá tener en cuenta el monto promedio de las transacciones. Si su tienda se dedica a la venta de coches por ejemplo, es poco probable que pueda completar las compras mediante los métodos de pago antes mencionados. En su lugar quizás debería evaluar de métodos de pago como transferencias bancarias o cheques.

De forma general, es importante ofrecer opciones de pago que satisfagan todas las necesidades o preferencias de la mayoría de nuestros clientes.

Asistencia al cliente

Por mucho esfuerzo que hayamos puestos en la implementación de nuestra tienda virtual es probable que de todas formas algún cliente tenga alguna duda o planteamiento que resolver en algún momento. En un comercio tradicional dicho cliente podría evacuar su inquietud mediante alguno de los vendedores de nuestra tienda. Pero en una tienda virtual no hay vendedores disponibles al alcance de la vista. Por tanto, mientras más auge tenga nuestra tienda, más necesario será poder prestarles a los clientes de forma rápida la ayuda que requieren durante su proceso de compra.

Chat en línea, asistencia telefónica, por correo electrónico e incluso por video son algunas de las variantes que podemos implementar en nuestra tienda para darle solución a esta problemática.

Tengamos en cuenta que no todos los visitantes de nuestra tienda virtual llegan a comprar. Algunos solamente están explorando, buscando información, comparando precios o servicios de post venta. Sin importar su finalidad, todos son importantes para la promoción de nuestros productos y servicios, así como para fomentar la confianza de los clientes en nuestra marca o empresa.

Comprender las distintas necesidades de nuestros clientes es fundamental para el éxito de la Tienda Virtual. Es incluso posible en nuestros días, conocer cada paso que ha dado un visitante en nuestra tienda, que ha visto, durante qué tiempo donde ha dado click o incluso que información ha leído. El análisis de esta información es una poderosa herramienta de toma de decisiones a la hora de mejorar y adaptar nuestra tienda a lo que realmente buscan o necesitan nuestros clientes.

Logística: envíos y entrega de productos

En una tienda tradicional el cliente se desplaza hasta nuestro local y antes de salir llevan con ellos todos los productos que han comprado. Sin embargo si nuestra tienda vende productos no digitales, o sea productos tangibles, entonces deberemos tener en cuenta elementos como la dirección de entrega de los productos comprados, la forma de enviarlos hasta su destino y hasta el tiempo en que demoran en llegar a manos de su destinatario.

Por ejemplo, el costo de envío para la entrega de productos de un costo relativamente bajo puede provocar que la transportación sea más costosa que el importe total de la mercancía en sí y hacer que el cliente desista de completar la compra. Es importante analizar detenidamente este aspecto.

Recordemos además que en la mayoría de los casos la transportación está a carga de empresas terceras cuyo comportamiento incide directamente en el prestigio de nuestro negocio. Envíos demorados en exceso, productos perdidos, paquetes cuya integridad ha sido violada o costos aduanales extras en el caso de envíos internacionales pueden dar al traste con nuestra excelente gestión de venta y hacer que la reputación de nuestra tienda caiga por el piso. De ahí la importancia de seleccionar adecuadamente nuestros socios logísticos.

El Panel de Administración

Como en toda tienda, en nuestra tienda virtual será necesario gestionar fácil y correctamente nuestro catálogo de productos.

Comúnmente, el software de la Tienda Virtual ofrecerá las funciones necesarias para la gestión de mercancías, almacenes, proceso de pedidos, facturación, etc. También es importante la flexibilidad del mismo para integrarse con otros sistemas de información de nuestra empresa en caso de ser necesario. El paso de datos a contabilidad, control de almacén, facturación y cuentas a cobrar debería estar automatizado en la medida de lo posible. También sería ventajoso estar conectados con los servicios de logística de nuestros socios para proporcionar información inmediata y fidedigna a nuestros clientes sobre sus compras.

Construir una Tienda Virtual

Como habrá notado, construir una tienda virtual no es un proyecto sencillo. Primero tendrá que analizar cientos de elementos y detalles imprescindibles para garantizar su éxito. A partir de que su tienda esté lista para ser mostrada al público, usted se verá inmerso en un continuo de mejora, mantenimiento y desarrollo que le permitan mantener el alto estándar competitivo de su tienda.

Desarrollar internamente una tienda virtual tendrá altos costes de inversión. Por suerte para todos existen las empresas especializadas en el sector del comercio electrónico, como Rolige, en las cuales podremos delegar la titánica tarea de la construcción de una tienda acorde a nuestros requerimientos. Rolige es un equipo de profesionales expertos en el software de comercio electrónico PrestaShop. Ofrecemos todos los servicios necesarios para el éxito de un eCommerce: desarrollo, integraciones, hosting, capacitación y más. Puede encontrar los accesibles costos de nuestras tiendas profesionales en el menú Tiendas Online.

Independientemente de cómo se construya, la gestión de la tienda virtual requerirá de personal entrenado para cumplimentar todas las tareas asociadas a dicha gestión y atención a nuestros clientes.

Conclusiones

Con solo echar un mirada a los principales elementos aquí mencionados, podemos darnos cuenta que implementar una Tienda Virtual no es un proyecto simple. Sin embargo, los beneficios potenciales de una tienda virtual son prácticamente infinitos. Todo dependerá de nuestra capacidad de gestión y organización, generar confianza y atraer nuevos clientes y la destreza que tengamos para adaptarnos a los nuevos cambios del mercado. Pues no perdamos más tiempo, al final como dice el proverbio: “el que da primero, da dos veces” ;)

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